行业资讯 | 对舞弊者的共情-人质谈判专家分享访谈心得

杏仁核是一种杏仁状的大脑结构，体积约等于一颗花生，位于大脑颞叶深处。人类大脑中有两个杏仁核，左右半球各一个。尽管体积微小，杏仁核在情绪处理、行为调节、学习能力和危险识别方面却发挥着至关重要的作用。杏仁核负责在压力情境下引发强烈的过度反应，这种反应也被称为“战斗或逃跑反应”或“杏仁核劫持”。它是人类最基本、最原始反应的核心，有些人将其称为“蜥蜴脑”。当杏仁核功能异常时，人们可能会出现焦虑、抑郁、冲动控制能力差或难以识别他人情绪等问题。

就像它们的名字来源——“amygdala”（杏仁核）源自希腊语中的“杏仁”——没有合适的方法，想要攻克杏仁核的防御并非易事。凭借其情绪处理能力和危险识别职责，杏仁核会在生活中各种棘手情境下被激活。无论是紧张的商业谈判、与亲人的严肃讨论（或争执），还是对舞弊嫌疑人的认罪访谈，当情绪高涨时，你都需要一些策略和技巧来克服困难对话中产生的情绪反应。

Chris Voss并非神经学家，但作为前美国联邦调查局（FBI）特工及首席国际人质谈判专家，他在二十多年的职业生涯中，不断完善并优化了一系列策略，能够化解高度情绪化的反应，让原本不愿配合的人最终达成共识。他作为FBI特工期间，为让恐怖分子和银行劫匪释放人质而完善的众多战术与技巧，在那些虽风险较低但仍需谨慎斟酌的情境中，同样能发挥奇效。

去年6月，在田纳西州纳什维尔举行的第36届ACFE全球舞弊大会上，Voss以主旨演讲嘉宾的身份接受了《舞弊杂志》的专访，探讨了谈判的精髓，以及舞弊审查师如何运用他的战术与策略，更好地与难以沟通的访谈对象建立联结。

想要获得期望的加薪或晋升？你需要在恰当的时机用正确的方式提出诉求。想在人际关系中设定边界？对方需要尊重你的底线。想让学步儿童吃完晚餐？这同样需要技巧。

谈判专家（例如谈判领域经典著作《达成共识》的作者们）将谈判定义为 “当你与对方存在部分共同利益和部分对立利益时，通过双向沟通达成协议的过程”。《谈判者的心智与情感》一书的作者Leigh Thompson写道，谈判是一种 “人际决策过程”，“每当我们无法单靠自身实现目标时，谈判就变得十分必要”。

Voss将谈判提炼为一种 “兼具两种关键人生功能——信息收集与行为影响——的实践，几乎涵盖所有双方都想从对方获取某物的互动场景”。简而言之，谈判就是 “能产生结果的沟通”。

作为拥有24年FBI从业经验的资深人士，以及谈判培训咨询公司 “黑天鹅集团”（The Black Swan Group）的创始人兼CEO，Voss多年来总结并传授给众多专业人士的经验是：能否取得这些结果，取决于能否理解谈判对手的情感立场。最优秀的谈判者具备敏锐的倾听能力，并能对对方（甚至是罪犯）抱有共情。准备与舞弊嫌疑人进行访谈的舞弊审查师，能从前人质谈判专家身上学到很多。

但据Voss回忆，求助热线的工作与他的预期相去甚远。“热线培训时告诉我们，每个通话不应超过20分钟，要是方法得当，用时还会更短，”Voss说，“我当时觉得这太离谱了，因为电影和电视里演的都是，当有人遭遇危机时，热线志愿者会和他们聊上好几个小时。”

第一次绩效评估后，他更惊讶地得知自己的通话处理方式完全错误。正如他在《永不分割差异》中所描述的，他的值班主管告诉他，他的通话是自己听过最糟糕的。有一次通话结束时，来电者还称赞他做得好，但主管表示，Voss的通话全程都在围绕自己，并未让来电者做出任何承诺。此后，Voss努力提升热线服务技能，让通话真正聚焦于电话另一端的人。这份努力终有回报——五个月后，他带着已采纳对方培训建议的消息再次找到危机谈判部门负责人，成功获得了这份工作。

“在每一场谈判、每一次协议达成中，结果都取决于他人的决定，”Voss写道，“我们可以通过走进他们的世界、倾听并理解他们的诉求来影响他们。”

为说明理解他人立场对谈判的重要性，Voss常提及这样一段经历：他曾与FBI人质谈判团队共同说服菲律宾某反叛组织头目，释放其绑架并索要赎金的美国公民。该头目最初要求1000万美元赎金才肯放人，但Voss得知，头目真正想要的其实是战争赔偿——以弥补过去的不公。于是，Voss建议团队对反叛头目表达共情，并复述他所讲述的历史版本。在感受到自己的声音被倾听后，反叛头目放弃了1000万美元的赎金要求，这名美国公民最终得以释放。

“如果我能完整且准确地复述出你的观点，那么约有一半的谈判能当场达成共识，” Voss说，“人首先需要感受到被理解，需要感受到自己的参与感，更需要感受到自己的声音被倾听。”

在谈判中培养共情能力还有一个额外优势：共情会激发人的好奇心，而好奇心能让你成为更优秀的谈判者。“好奇心是一种超能力——保持好奇时，你会变得更敏锐，” Voss向《舞弊杂志》表示，“此时你的心态更积极，能获取更多信息，更快发现规律，也不会产生精神疲劳。而这带来的结果，就是让对方感受到被理解。”

归根结底，这种理解与共情的本质，是构建一套能力体系，让你不再成为谈判对手眼中的威胁。舞弊审查师或许能意识到，这其实就是建立融洽关系——而这正是认罪访谈的关键环节。但Voss指出，当我们即将面临棘手情境（例如试图让舞弊嫌疑人认罪）时，很多我们自认为能增进融洽关系的做法，“往往与直觉相悖，反而会让访谈迅速陷入僵局”。

在与情绪激动的对象开启认罪访谈时，绝对不要做的一件事，就是询问对方 “你感觉如何”。“这种问法会显得你完全无视对方当下的感受。” 对于舞弊案件的嫌疑人而言，他们绝不会认同这样的问题。“你本以为这个问题能拉近关系，却不料触发了对方所有的负面情绪，结果适得其反，” Voss说。

在开启一场棘手的访谈时，最佳方式是运用共情并认可对方的立场。Voss向《舞弊杂志》表示，与其问“你还好吗？”，不如说“放眼全世界，当下这个地方，很可能是你最不想待的一处吧”。他指出，认可对方的立场能让你不再成为对方眼中的威胁——因为作为舞弊审查师，你到场的目的是向嫌疑人获取信息，是为探寻真相而来。若你不对他们构成威胁，他们就更有可能提供你所需的全部信息。

Voss在此处提及的“认可谈判对手立场”这一技巧，实则是其公司培训专业人士在谈判中运用的“策略性共情”的一部分。策略性共情指运用情商理解他人感受，从而对其产生影响力，是通过理解并认可他人立场来建立信任的一种实践方法。Voss将策略性共情称为“格斗式倾听”与“极致共情”，并向《舞弊杂志》表示，他在传授这一策略时，会同步教授两项核心技能：“立场标注”与“话语镜像”。在上述例子中，“立场标注”即点明“此处是对方最不想待的地方”——也就是点明对方的感受，并认可其情绪的合理性。

“话语镜像”则是重复对方刚刚说过的最后一到三个关键词汇。Voss表示：“这实际上是一种更高效的表达方式，效果等同于问对方‘你刚才那句话是什么意思？’”

Voss向《舞弊杂志》解释道，在谈判中，“立场标注”与“话语镜像”能比提问更快速、更高效地引导对方透露信息。“你要做的，是在不耗费过多精力的前提下，触发对方主动提供信息。”

“重复对方的话语，表明你听到了他们的表述，” Voss说，“‘话语镜像’传递的信号是‘我正努力理解你，但需要你换种方式解释’。这种方式能促进对方深入思考，并引导其主动透露信息，且不会像提问那样引发抵触。”

Voss指出，掌握有效运用 “立场标注”与 “话语镜像”的技巧并非易事。“人们通常天生更擅长其中一种技巧，很难跳出‘主导式倾听’的惯性，清晰地表达自己的理解。”

“立场标注” 与 “话语镜像” 需要大量练习，也离不开出色的倾听能力。Voss认为，新手谈判者最难掌握的技能就是倾听。大多数人并不擅长倾听，但这恰恰是成为专业谈判者的关键技能。“大多数人无法真正倾听对方的声音，” Voss说，“即便有人看似在听，也只是在等待插话主导对话的机会。而真正的倾听，需要分析与理性思考。”

要学会倾听，首先需明白 “听见” 与 “倾听” 并非同一概念。“有人可能听清了你说的每一个字，却完全没理解其中含义。” 倾听意味着理解与保持好奇，但掌握倾听技能没有捷径，必须通过练习。“要清楚倾听的本质，明白共情不等于认同，这样才能逐步提升倾听能力。”

谈判技能的提升，本质上是情商的培养与维系。Voss表示，若能持续培养并实践情商，你将拥有源源不断的情商储备。“情商不同于智商——智商存在上限，而情商通过练习几乎可以无限提升。只要愿意付出努力，任何人都能掌握。”

但Voss也提醒，若停止运用情商，就可能面临能力退化的风险。你或许能成为运用情商的专家，但一旦停止精进，相关技能就会逐渐弱化。“必须坚持每日练习。在日常互动中，我始终在刻意练习，因为我不知道下一次谈判何时会到来。情商技能具有‘易逝性’，仅靠偶尔运用无法维持其水平。”